Korzyści Jira Service Management w e-handlu dla obsługi klientów

20 Kwietnia 2023

Czy wiesz, że tylko 19% klientów uważa, że wsparcie online przekracza ich oczekiwania? Z pojawieniem się wsparcia internetowego klienci oczekują jeszcze szybszej odpowiedzi, co sprawia, że ważne dla biznesu jest znalezienie najlepszego sposobu na pozostanie dostępnym dla swoich klientów online. Jednakże, ponieważ każda firma jest unikalna, potrzebne są różne rodzaje wsparcia. Podczas gdy niektórym firmom wystarczy jeden kanał, większości firm potrzebne są różne kanały wsparcia - zwykle nazywane omnichannel obsługą klienta.

Jira Service Management może znacznie pomóc w optymalizacji procesu pracy i integracji z różnymi kanałami wsparcia. Jednak wszystko zaczyna się od określenia odpowiedniego omnichannel wsparcia dla Twojej firmy. Jakie narzędzia najlepiej pasują do Twojego biznesu w e-handlu? Codziennie pojawiają się liczne nowe kanały wsparcia, dlatego ważne jest, aby je dostosować i dopasować do unikalnych potrzeb Twojego biznesu. Przed określeniem, jakie kanały pasują do Twojej firmy w e-handlu, trzeba wziąć pod uwagę trzy ważne czynniki: jak powinien wyglądać idealny zespół wsparcia?

Kim jest Twoja grupa docelowa i w jakiej branży działa Twój biznes w e-handlu?

Określenie odpowiednich kanałów wsparcia dla Twojego biznesu w e-handlu zależy od kilku czynników, w tym od Twojej grupy docelowej i branży, w której działa Twój biznes. Ponadto, ważne jest, aby wziąć pod uwagę, jak powinna wyglądać idealna drużyna wsparcia, aby zapewnić, że posiadają niezbędne umiejętności do pracy z wybranymi kanałami. Aby określić, jakie kanały wsparcia są odpowiednie dla Twojego biznesu, należy wziąć pod uwagę następujące czynniki:

• Typ i rozmiar zespołu. Czy Twój zespół zajmuje się tylko obsługą klientów, czy również sprzedażą i zarządzaniem kanałami wsparcia? Odpowiedź na to pytanie może się różnić w zależności od wielkości Twojego biznesu i popytu na produkt. Ponadto, rozmiar Twojego zespołu odgrywa ważną rolę w określeniu tego, ile kanałów wsparcia możesz wdrożyć. Jeśli Twój zespół jest mały, wybór wielu różnych kanałów wsparcia może być niepraktyczny, zwłaszcza jeśli otrzymujesz dużą liczbę zapytań.
• Umiejętności członków zespołu. Różne kanały wsparcia wymagają różnych umiejętności, a Twój zespół może nie być gotowy do obsługi każdego z nich. Możesz wybierać kanały, którymi Twój zespół włada, lub szkolić ich w obsłudze kanałów, które chcesz wdrożyć. W niektórych przypadkach może być konieczne przesunięcie ról, aby wszyscy członkowie zespołu czuli się pewnie.
• Rozważ budżet na obsługę klientów i koszty narzędzi wsparcia. Oprócz wyżej wymienionych czynników, ważne jest również uwzględnienie budżetu na narzędzia wsparcia klientów. Wdrażanie różnych kanałów wsparcia może być kosztowne, a Twój zespół może potrzebować szkolenia, aby skutecznie korzystać z narzędzi, co wymaga czasu i pieniędzy. Dlatego ważne jest, aby porównać koszty i korzyści każdego kanału wsparcia i wybrać najbardziej efektywne opcje, które odpowiadają potrzebom Twojego biznesu.

Zdefiniuj swoją grupę docelową i branżę, aby określić odpowiednie kanały wsparcia. Aby określić odpowiednie kanały wsparcia dla Twojego biznesu e-commerce, ważne jest uwzględnienie Twojej grupy docelowej i ich zachowania. Zrozumienie tego, czy Twoja firma obsługuje klientów B2B czy B2C i do jakiej grupy jest skierowany Twój zespół wsparcia, może pomóc Ci zwęzić listę potrzebnych kanałów wsparcia. Ponadto branża, w której działa Twoja firma, odgrywa ważną rolę w określeniu odpowiednich kanałów wsparcia. Na przykład firma medyczna, taka jak MagView, może wymagać bardziej bezpośredniego podejścia w celu przyspieszenia komunikacji między klientami a ich IT i deweloperami, co zostało osiągnięte poprzez czat online. Aby znaleźć odpowiedni kanał wsparcia dla swojego biznesu, rozważ stworzenie centrum obsługi klienta, które służy jako podstawowy, ale ważny sposób komunikacji z Twoimi klientami. Centrum obsługi klienta może działać dla biznesów B2B i B2C i może integrować inne kanały wsparcia, służąc jako portal do wyszukiwania klientów przez różne kanały. Może ono również służyć jako główna platforma do łączenia wszystkich kanałów z tyłu, w zależności od potrzeb Twojego biznesu.

• Elektroniczna poczta - powszechny kanał wsparcia, wykorzystywany przez wiele firm, gdzie klienci mogą wysyłać zapytania i wnioski na specjalny adres wsparcia.
• Chatboty: kolejny sposób wsparcia, który stał się popularny w ostatnich latach - chatboty pomagają zmniejszyć ilość zapytań i wiadomości, na które muszą odpowiadać agenci wsparcia. Chatboty mogą udzielać odpowiedzi na często zadawane pytania i szybko kierować specyficzne zapytania do właściwego zespołu. Platformy mediów społecznościowych, takie jak Facebook, Twitter i Instagram, nie tylko prezentują usługi i pomagają w rozwoju biznesu, ale także służą jako środek komunikacji między firmą a jej klientami. Dzięki funkcjom wymiany wiadomości klienci mogą łatwo poprosić o informacje bezpośrednio z strony lub profilu firmy. Można wysyłać automatyczne odpowiedzi na podstawie tego, jakie działanie chce wykonać klient, na przykład wysłać e-mail, wysłać zapytanie lub przejrzeć często zadawane pytania, aby sprawdzić, czy są odpowiedzi na ich pytania.
• Komunikatory: kanały komunikacji, takie jak WhatsApp, Telegram, Line i KakaoTalk, pozwalają klientom wysyłać wiadomości do firm lub brać udział w rozmowach wideo. W szczególności WhatsApp opracował program "konto biznesowe", aby zaspokoić rosnące zapotrzebowanie na wsparcie klientów.
• Strona FAQ: Udostępnienie stron z odpowiedziami na często zadawane pytania może zredukować liczbę przychodzących zapytań. Podobnie jak w przypadku chatbotów, jest to korzystne również dla klientów, którzy otrzymują szybką odpowiedź na swoje pytania bez oczekiwania.
• Baza FAQ: Baza wiedzy lub strona wsparcia jest podobna do strony FAQ, ale zawiera bardziej szczegółowe informacje. Zwykle służy jako szczegółowy przewodnik, oferujący klientom instrukcje krok po kroku dotyczące usług, które oferuje firma. 
• Telefon: Istnienie centrum obsługi telefonicznej lub oddzielnego numeru wsparcia - jedna z najstarszych form obsługi klientów, oferowana przez niemal wszystkie firmy. Wszystko zależy od szybkiej i werbalnej komunikacji z klientami.

Co to jest Jira Service Management?

Jira Service Management to platforma oparta na Jira, która integruje klientów, zespoły wsparcia i rozwoju. Dzięki współpracy biznesy mogą szybko reagować na zapytania wsparcia klientów i ciągle poprawiać ogólny doświadczenie pracy z klientami. Za pomocą Jira Service Management biznesy mogą zapewnić skuteczne usługi dla swoich klientów, oferując szereg funkcji, w tym:

• Spersonalizowany portal: łatwo twórz portale dla klientów za pomocą prostego interfejsu, który nie wymaga umiejętności programowania.
• Zoptymalizowana kolejka: łatwo zarządzaj zgłoszeniami z wielu kanałów, łącząc je w jedną kolejkę, którą można łatwo sortować i śledzić.
• Zarządzanie poziomem usług (SLA): ustawiaj i mierz oczekiwany poziom obsługi, aby zagwarantować, że twoja drużyna świadczy pierwszorzędne wsparcie, i śledź poziomy satysfakcji klientów za pomocą raportów CSAT.

Jak Jira Service Management może pomóc w znalezieniu właściwej równowagi w obsłudze klientów?

Znalezienie właściwej równowagi w obsłudze klientów może być trudne, zwłaszcza jeśli musisz korzystać z kilku kanałów, aby sprostać oczekiwaniom klientów. Jednak Jira Service Management może ułatwić ten proces i pomóc Ci opracować zoptymalizowany proces obsługi. Dzięki integracji z odpowiednimi aplikacjami, takimi jak Mobile for Jira, możesz mieć dostęp do swoich tablic i paneli Jira na swoim telefonie komórkowym i dostosować sposób, w jaki widzisz problemy Jira. Jira Service Management oferuje również spersonalizowany portal, który umożliwia tworzenie portalu dla klientów bez konieczności programowania, zoptymalizowaną kolejkę, która łączy zapytania z różnych kanałów, a także zarządzanie poziomem usług (SLA), aby mierzyć oczekiwany poziom obsługi, gwarantując, że Twoja drużyna zapewnia pierwszorzędne wsparcie, oraz śledzenie poziomów satysfakcji klientów za pomocą raportów CSAT.

Jira Service Management może pomóc w znalezieniu optymalnego balansu dla Twoich potrzeb w zakresie obsługi klientów. Po określeniu najlepszych kanałów wsparcia dla Twojego biznesu, integracja aplikacji zewnętrznych z Jira Service Management może uprościć Twoje procesy pracy, przekształcając zapytania z różnych kanałów na zgłoszenia Jira lub inne odpowiednie zgłoszenia. Dodatkowo, tworzenie raportów w Jira może pomóc Ci zrozumieć, jakie kanały otrzymują więcej zapytań, a jakie - mniej, co pozwoli Ci wyeliminować niepotrzebne kanały. Dzięki Jira Service Management i powiązanym aplikacjom Twoja drużyna obsługi klienta będzie stawała się coraz bardziej efektywna i wydajna. Jeśli jesteś początkującym użytkownikiem Jira Service Management, możesz skorzystać z szablonu zarządzania obsługą klientów, aby dowiedzieć się więcej. Jeśli już korzystasz z Jira Service Management, skontaktuj się z naszymi certyfikowanymi specjalistami Atlassian, aby uzyskać dodatkowe aplikacje do ulepszania i dostosowywania Twojego zespołu obsługi.

W ogólnym rozrachunku, Jira Service Management to potężne narzędzie dla firm każdej wielkości, które chcą zapewnić wysokiej jakości wsparcie dla swoich klientów i upraszczać swoje procesy pracy. Platforma ta pozostaje elastyczna i dostosowana do konkretnych potrzeb każdej firmy.